KI in Unternehmen: mehr Effizienz in der Kundenkommunikation

Unternehmen, die KI-Modelle in ihre Arbeitsabläufe integrieren wollen, haben ein grundsätzliches Problem mit fast allen aktuellen Anbietern: Daten, die der KI zum Verarbeiten gegeben werden, landen im öffentlichen Datensatz. Das bedeutet, dass auch interne Geschäftsdaten unter Umständen ausgelesen werden können, denn KI-Modelle wissen nicht, welche Informationen intern und vertraulich sind und welche anderen Nutzerinnen und Nutzern zur Verfügung gestellt werden können. Gleichzeitig sind die Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz bietet, so vielfältig, dass ein kompletter Verzicht auf die Technologie langfristige Nachteile hat.

Eine Lösung dieses Dilemmas können eigene KI-Modelle sein, die innerhalb eines Unternehmens auf eigenen Servern arbeiten. Ohne die öffentliche Komponente können Daten nicht nach außen gelangen, alle Anfragen sind unternehmensintern. Für das Trainieren von KI-Modellen sind Daten eines einzelnen Unternehmens aber nicht zwangsläufig geeignet, denn je größer der Datensatz ist, mit dem sich die KI trainieren kann, desto besser werden die Ergebnisse.

Daher verfolgt RYZE Digital – wenn möglich – den Ansatz, mit einem mehrstufigen Modell das Beste aus beiden Welten zu vereinen: ein Branchenmodell, das auf öffentliche Daten der jeweiligen Sparte zugreifen und damit arbeiten kann, und ein Unternehmensmodell, mit dem vertrauliche Daten intern bearbeitet und analysiert werden können. Durch die getrennten Datensätze können auch verschiedene KI-Modelle in Unternehmen eingesetzt werden, selbst wenn die KI an Geschäftszahlen, Intellectual Property (IP) oder anderen geheimen Informationen arbeiten soll.

Das Stufenmodell erlaubt auch eine Anbindung an die Außenwelt in Form von Content, denn eine eigens trainierte KI kann die Sprache des Unternehmens ideal abbilden und Marketing-, Kommunikations- und PR-Abteilungen mit Formulierungen unter die Arme greifen.

KI in der Kundenkommunikation:
Anfragen schneller bearbeiten

Wie wirkungsvoll eigene KI-Lösungen sind, konnten wir bei unserem Mutterkonzern anschaulich zeigen: Die VRM ist ein führendes Medienhaus im Rhein-Main-Gebiet, zu dem unter anderem acht Tageszeitungen wie die Allgemeine Zeitung, das Darmstädter Echo und den Wiesbadener Kurier, mehrere Anzeigenblätter sowie digitale Medienservices gehören. Das seit 1850 agierende Medienunternehmen ist nicht nur ein wichtiges Sprachrohr in der Rhein-Main-Region, es bekommt auch viele Anfragen per E-Mail von Kundinnen und Kunden sowie anderen Interessierten. Ungefähr 200.000 Anfragen erreichen die VRM jährlich. Die Organisation der Mails beansprucht viel Zeit, daher nutzt die VRM einen externen Dienstleister für die Kategorisierung und den Import ins unternehmensinterne SAP.

Ein ideales Anwendungsgebiet für KI: Mit der Automatisierung können rund 80 Prozent der E-Mails ohne menschliches Zutun korrekt eingeordnet und in SAP übertragen werden. Dadurch können Anfragen schneller bearbeitet werden und die Kosten für den externen Dienstleister entfallen zum größten Teil. Stattdessen können sich Mitarbeitende um spezielle Anfragen kümmern, die mehr menschliches Management benötigen. Die Anfragen an die VRM werden durch die eigene KI-Lösung auch nur intern bearbeitet, Daten werden also nicht öffentlich gemacht. Das ist nicht nur wichtig für die Privatsphäre der Anfragenden, sondern auch für mögliche sensible Unternehmensinformationen, die in solchen E-Mails enthalten sein könnten.

Wie KI die Kommunikation innerhalb von
Unternehmen verbessert

Das Organisieren und Kategorisieren von E-Mails ist nur ein Aspekt, bei dem künstliche Intelligenz Arbeitsabläufe in Unternehmen verbessern kann. Abseits von Bildern, Texten und Audios gibt es viele Teilbereiche, in denen KI Prozesse effizienter machen kann.

Meetings sind ein alltäglicher Bestandteil vieler Unternehmen. Damit auch nach stundenlangen Sitzungen alle Teilnehmenden auf dem gleichen Stand sind, nutzen viele Unternehmen Protokolle oder einzelne Mitarbeitende machen sich selbst Notizen. Diesen Schritt kann KI aber vollständig übernehmen: von der Transkription bis hin zur korrekten Erkennung, wer was gesagt hat. Eine automatische Kurzzusammenfassung kann zudem denjenigen helfen, die abwesend waren, schnell auf den aktuellen Stand zu kommen.

RYZE Digital hat einige Bereiche definiert, die vom Einsatz einer KI langfristig profitieren können. Im Marketing eignen sich KI-Tools beispielsweise zur Akquise – von der Lead-Generierung bis hin zur Auswertung nach einem erfolgreichen Abschluss kann KI unterstützen und sogar selbst Arbeitsschritte übernehmen.

Prozesse automatisieren für bessere Ergebnisse

Auch bei der Erstellung von Unterseiten der Firmenwebsite kann KI eine Hilfe sein. Künstliche Intelligenz kann Texte analysieren und daraufhin eigenständig eine Keyword-Recherche starten, was die Suchmaschinenoptimierung deutlich vereinfacht. Zusammen mit automatisierten Produktbeschreibungen und anderen Inhalten, wie beispielsweise häufig gestellten Fragen (FAQ), können Unternehmenspräsenzen im Web schnell aufgebaut oder überarbeitet werden. Dazu kann KI auch eigenständig Metabeschreibungen und -titel formulieren, was die Reichweite einer Website ebenfalls positiv beeinflusst.

Grundsätzlich eignen sich KI-Modelle auch zum Analysieren von Daten, die dann visualisiert und ausgewertet werden können. Anstatt selbst Datensätze nach Ausreißern zu bereinigen, die beste Form der Darstellung zu suchen und anschließend die Ergebnisse mit vorherigen händisch zu vergleichen, bietet KI eine deutliche Beschleunigung dieser Abläufe.

Durch Chatbots und sprachgesteuerte Programme eignet sich KI sogar für den Personalbereich. Es können beispielsweise Vorauswahlen für Bewerbungsgespräche getroffen, bürokratische Abläufe verbessert und der Informationsfluss vom Unternehmen zu Mitarbeitenden vereinfacht werden. Im Kontakt mit Kunden sind Chatbots bereits fest etabliert, die jüngsten Entwicklungen im Bereich KI werden diesen Service vermutlich deutlich verbessern.