Schön ist gut,
aber nützlich ist besser

In einer Welt, in der jeder Klick, jeder Swipe und jede Interaktion zählt, steht die Verbindung zwischen Customer Experience (CX) und User Experience (UX) im Zentrum des digitalen Erfolgs: Sie sind nicht nur Schlagwörter, sondern der Schlüssel zu nachhaltiger Wettbewerbsfähigkeit. Von der ersten Interaktion potenzieller Kundinnen und Kunden bis zur langfristigen Bindung zur Marke – an diesen zwei Begriffen kommt man nicht vorbei.

Während UX auf eine einzelne Interaktion mit einem Produkt oder eine Dienstleistung fokussiert ist, bezieht sich CX auf die Gesamtheit aller Erfahrungen, die jemand mit dem Unternehmen macht. Die Zusammenarbeit beider Aspekte stellt sicher, dass ein herausragendes Gesamtbild entsteht, und die erfolgreiche Integration dieser Bereiche kann dazu beitragen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und somit langfristig Geschäftserfolge zu erzielen. Die Optimierung von UX und CX stützt sich dabei auf drei Säulen: Konversion, Nutzungsstatistik und Prozesse.

Die Kunst der Konversion: Kundenbindung

Ganz allgemein gesprochen bezieht sich die Konversion auf eine Handlung, die von Nutzenden erwartet wird und die dazu beiträgt, die Ziele eines Unternehmens – stellvertretend für eine Website oder App – zu erreichen. Klassische Beispiele dafür sind etwa eine Registrierung und Anmeldung, das Auslösen von Suchanfragen oder das Teilen von Inhalten auf sozialen Medien. Ein User muss dafür nahtlos und mühelos die gewünschte Aktion ausführen können – treten Komplikationen dabei auf, ist die Person weniger daran interessiert, fortzufahren, und verlässt die Website, noch bevor sie auf die Inhalte des Unternehmens zugreifen konnte.

Deshalb ist es auch von großer Relevanz, im UX-Design die AIDA-Formel zu berücksichtigen. Besonders der letzte Punkt – Action – kann die Konversionsraten steigen und damit beispielsweise Einkäufe, Anmeldungen oder Anfragen unterstützen. Schaltflächen oder andere interaktive Elemente können das Interesse des Users wecken und dazu führen, dass er weiterhin aktiv bleibt.

Hinter den Kulissen: 
Nutzerpräferenzen

Die Analyse und Auswertung des Nutzungsverhaltens und die Erstellung entsprechender Statistiken sind entscheidende Schritte in Bezug auf UX – sie unterstützen die Optimierung von Websites und Apps. Um sicherzustellen, dass diese den Bedürfnissen und Erwartungen der Nutzenden entsprechen, sollten diese Untersuchungen regelmäßig durchgeführt werden.

In nur wenigen Schritten kann so herausgefunden werden, wie man das Erlebnis für User optimieren kann. Angefangen bei der Datensammlung – also den Fragen, wie viel Zeit eine Person auf der Website verbringt, welche Seiten sie sich wie lange anschaut oder ob sie regelmäßig zu Besuch ist – lässt sich ein gutes Bild von durchschnittlichen Nutzenden gewinnen, anhand dessen entsprechende Statistiken erstellt werden können. Im Anschluss daran können auf den Auswertungen basierende Handlungsempfehlungen ausgesprochen und in Absprache implementiert werden.

UX ist ein Versprechen: 
Service Design

Anhand einer einfachen Formel lässt sich ausdrücken, was die Gesamterfahrung einer Person beeinflussen kann:
User Experience + Service Design = Customer Experience.

Denn: Das digitale Angebot ist nur so gut, wie es die Prozesse dahinter sind. Nach einer Kontaktaufnahme oder Bestellung erwarten die (potenzielle) Kundinnen und Kunden eine Reaktion – erfolgt keine, stellen sie den wahrgenommenen Nutzen infrage und werden wahrscheinlich keinen weiteren Versuch unternehmen. Service Design kann also viele Gesichter haben: Die zeitnahe Beantwortung von Kontaktanfragen, das Vermeiden von Medienbrüchen, die Kommunikation von Folgeschritten und vollständige Rückmeldungen gehören dazu. Transparenz ist hier das Stichwort, um den Erwartungen gerecht zu werden.

Vielschichtiger Nutzen durch Integration von UX-Prinzipien

Konversion, Nutzungsstatistiken und Service Design haben also ein gemeinsames Ziel: die Etablierung effektiver UX-Prinzipien, welche den Umgang mit dem Medium erleichtern. Diese Integration von UX-Prinzipien kann diverse Vorteile mit sich bringen:

• die Steigerung der Konversionsraten
• die Verbesserung des Images und
• die Förderung von nachhaltigen Kundenbeziehungen.

Es lohnt sich also, einen Blick auf diese Aspekte zu werfen und sie gegebenenfalls für einen idealen Nutzen zu optimieren.